Zgodnie z „ Ustaleniem podstaw: zrozumienie nowych modeli biznesowych i możliwości w następstwie Covid-19” — nowego globalnego badania obejmującego ponad 1700 dyrektorów biznesowych i 12500 konsumentów sponsorowanych przez IFS.”
W poprzednim blogu poruszyłem temat dotyczący doświadczeń klienta ogrywających istotną rolę w odbudowie silnej pozycji w świecie po pandemii. Ze względu na ograniczone możliwości ryzykują swoimi wynikami. Powinni wziąć pod uwagę nie tylko utraconą sprzedaż i reputację, ale przede wszystkim spojrzeć całościowo na biznes co jest niezbędne do osiągnięcia celu.
W stronę mediów społecznościowych
Nie tylko relacje z indywidualnym klientem mogą zostać zniszczone przez złe doświadczenia. Sekcja badawcza zorientowana na konsumenta wykazała, że 36 procent osób po takich doświadczeniach z marką jest skłonna do opublikowania jej w mediach społecznościowych, a 46 procent prawdopodobnie zamieści negatywną recenzję. Zdecydowana większość (58 procent) stwierdziła, że podzieli się złymi opiniami ze swoim otoczeniem w sieci . Jest to więcej niż ci, którzy stwierdzili, że przekażą bezpośrednią informację zwrotną do marki. Te doświadczenia mogą być spotęgowane w kanałach tradycyjnych i cyfrowych, podsycając negatywne postrzeganie marki.
Nie należy malować wszystkiego w czarnych barwach. Ponad połowa (52 procent) jest skłonna wystawić pozytywną recenzję. Tak wiele można zyskać, koncentrując się na dostarczeniu wyjątkowej obsługi, w której każdy proces wewnętrzny przebiegł pomyślnie, na czas i z zachowaniem wysokiej jakości. Aby dostarczyć produkt lub usługę tak, jak oczekuje tego klient.
Aby osiągnąć ten cel, firmy muszą mieć całościowy pogląd na biznes oraz zdolność do starannego doboru klientów, ludzi i aktywów. W tym przypadku połączenie technologii i ludzi — oraz wgląd, inteligencja i empatia, które zapewniają — jest kluczowym czynnikiem sukcesu.
Punkty stykowe
Prawie 79 procent respondentów stwierdziło, że 251 lub więcej osób w ich organizacji ma styczność z procesami, które wpływają na wrażenia klientów. Osoby te pracują w różnych częściach firmy, dlatego firma powinna mieć możliwość zarządzania ludźmi i przepływami pracy w ramach całej swojej działalności.
Właściwe narzędzia
Jednak starsze oprogramowanie do planowania zasobów przedsiębiorstwa (ERP), które w przeszłości skupiało się na produkcji, inwentaryzacji i początkowej sprzedaży, to jednak za mało. Firmy powinny przemyśleć swoje podejście do aplikacji korporacyjnych.
Firmy muszą najpierw zrozumieć jakich funkcji oprogramowania potrzebują, aby zoptymalizować świadczenie usług. Nie powinny stosować nieelastycznych i uniwersalnych platform ERP. Przyjmując model skomponowany, który łączy i dopasowuje różne możliwości w oparciu o określone wymagania, mogą zapewnić sobie lepsze wyniki. To z kolei będzie napędzać wzrost, o czym świadczy wielu respondentów biorących udział w badaniu. Na podstawie opinii klientów stwierdzili, że umiejętność zarządzania okresem posprzedażowym jest ważniejsza niż terminowość dostaw.
Organizacje powinny się zastanowić nad tym, co jest podstawą ich działalności. Zdecydować, jakiego oprogramowania potrzebują, aby iść naprzód.
