Ray Wang, dyrektor i założyciel Constellation Research Inc opisał czynniki, które miały wpływ na przejęcie firmy Axios Systems. Sprawdzimy, co zakup dostawcy ESM z Edynburga może zapewnić naszym klientom.
Czym jest Axios Systems?
Axios Systems PLC jest globalnym dostawcą oprogramowania do zarządzania usługami przedsiębiorstwa w chmurze. Został uznany za lidera w zarządzaniu usługami IT (ITSM) i zarządzaniu operacjami IT (ITOM). Reputację zyskał dzięki wysokiej jakości rozwiązań do zarządzania usługami omnichannel, z którego korzysta wiele marek na świecie, w tym: Aviva, KPMG, FedEx i wiele innych.
Dlaczego doszło do przejęcia?
W firmie IFS obsługa i wartość są dla klientów na pierwszym miejscu. Poprzez nasze zaangażowanie, wprowadzając IFS Cloud pomogliśmy naszym klientom przejść przez cyfryzację, a także ukierunkowaliśmy ich na wyniki i usługi. Ostatecznie naszym celem jest pomoc klientom w dostarczeniu usług, wtedy gdy ma to największe znaczenie dla ich klientów – w momencie świadczenia usługi.
Zainwestowaliśmy w działalność związaną z zarządzaniem usługami, która wzrosła o ponad 100 procent do roku 2020 . Dzięki zakupowi Axios Systems, zarządzanie usługami zostało poszerzone o nowe funkcje tj. zarządzanie usługami IT (ITSM)oraz zarządzanie operacjami IT(ITOM). Nowe możliwości pomogą klientom usprawnić projektowanie i automatyzację przepływów pracy, zwiększyć wewnętrzną wydajność oraz łączyć dane między zespołami i systemami, aby ostatecznie zapewnić najlepszą obsługę klienta. Połączenie sił z Axios Systems umacnia naszą pozycję jako lidera rynku w obszarze tych usług.
Podczas naszych rozmów z Axios szybko stało się jasne, że jego wiodące produkty oraz bliskie relacje z klientami wyróżniają się na rynku ESM. Co więcej, flagowy produkt Axios-Assyst jest całkowicie komplementarny z produktami IFS.
Jakie korzyści będą mogli odnieść klienci?
Od 2014 r. utrzymujemy pozycję lidera w raporcie Gartner Magic Quadrant dotyczącym oprogramowania do zarządzania usługami terenowymi. Kupując Axios Systems – uznany za niszowego gracza w raporcie Gartner Magic Quadrant w zakresie narzędzi do zarządzania usługami IT – przyspieszamy inwestycje w Assyst, zwiększając specjalizację w naszym produkcie i platformie. Nowa propozycja pozwoli naszym klientom:
-Skorzystać z funkcjonalności ITSM i ITOM. Klienci będą mogli usprawnić projektowanie i automatyzację przepływów pracy, wewnętrznie zwiększać wydajność oraz łączyć dane między zespołami i systemami, stwarzając najlepszą jakość obsługi swoich klientów.
-Skorzystać z kompleksowych rozwiązań wewnętrznych i zewnętrznych funkcji zarządzania usługami na jednej platformie. Rozwiązanie Assyst zostało stworzone przede wszystkim z myślą o wewnętrznych procesach i przepływach pracy – połączenie go z technologią IFS daje w efekcie kompletne, kompleksowe rozwiązanie usługowe.
-udostępnić ujednolicone środowisko pracowników na jednym wspólnym portalu.
Łącząc wewnętrzne i zewnętrzne przepływy pracy w jednym miejscu, możemy zająć się czymś więcej niż tylko wymaganiami dyrektora IT, jego usługami, łańcuchem dostaw, zarządzaniem biznesem czy potrzebami operacyjnymi. Na przykład, przewidujemy, że pracownicy terenowi logujący się do wspólnego portalu będą mogli zarezerwować urlop, poprosić o nowy telefon, przejrzeć harmonogram pracy lub sprawdzić zapasy potrzebne do wykonania zadań na dany dzień. Takie podejście zwiększa produktywność i poziom zaangażowania pracowników.
-Przyspieszyć ich cyfrową transformację, integrując systemy zaplecza z danymi dotyczącymi zasobów, techników, historii usług, klientów i partnerów.
-Wykorzystać możliwości omnichannel zapewniane przez platformę rozwiązań Assyst. Klienci będą mogli w ramach jednej rozmowy nawiązać kontakt ze wsparciem IT różnymi kanałami.
W jaki sposób zostanie udostępnione nowe rozwiązanie?
W IFS oferujemy wybór i równorzędność niezależnie od miejsca wdrożenia.
Dodajemy funkcje ITSM i ITOM do IFS Cloud, które można wdrożyć w chmurze lub lokalnie. Wybór jest ważny dla wszystkich naszych klientów z różnych branż, a dla klientów zarządzających usługami zakres oferowanych przez nas modeli wdrażania ma kluczowe znaczenie. Zdajemy sobie sprawę, że w branżach intensywnie korzystających z zasobów środowisko lokalne jest niezbędne do wykonywania niektórych usług terenowych i operacji zdalnych. Będziemy nadal oferować różnorodne opcje wdrażania i wspierać klientów w dokonywaniu najlepszego wyboru dla ich konkretnych potrzeb biznesowych.
Funkcje ESM Axios Systems możesz wdrożyć jako najlepsze w swojej klasie rozwiązanie punktowe lub zintegrować je z innymi możliwościami wbudowanymi w IFS Cloud. Stawia nas to w wyjątkowej sytuacji, jeśli chodzi o oferowanie kompleksowego rozwiązania serwisowego, które wspiera pracowników wewnętrznie i w terenie, a także przedsiębiorstwa w zakresie dostarczania produktów, wyników lub usług. Po raz pierwszy klienci będą mogli połączyć oba światy i stworzyć nowy poziom widoczności w całym łańcuchu wartości, tak aby mogli zachwycać klientów dostarczaniem wspaniałej obsługi.
Posłużmy się przykładem firmy energetycznej, która chce przeprowadzić cyfryzację, a częścią ich programu jest wprowadzenie inteligentnych liczników. Aby to zapewnić, musieliby połączyć następujące elementy:
-Klient żąda – inteligentnego licznika i potrzeby łącza szerokopasmowego
-Serwis terenowy – dla zaplanowanej instalacji oraz potrzebnych pozycji magazynowych
-IT – skontaktowanie się z producentem oryginalnego sprzętu w celu instalacji szerokopasmowej oraz podłączenia inteligentnego licznika przez technika terenowego
-Planowanie zasobów przedsiębiorstwa – do fakturowania / pobierania gotówki.
Wszystko to byłoby możliwe dzięki naszej wspólnej platformie i doświadczeniu użytkownika. Żądanie klienta przychodzi za pośrednictwem naszego rozwiązania call center i jest rejestrowane jako bilet. Spowoduje to zainicjowanie przepływu pracy dla:
-IT – aby skontaktować się z dostawcą usług szerokopasmowych i zaplanować instalację łącza szerokopasmowego oraz konfigurację inteligentnego licznika
-Technik serwisu terenowego – aby dynamicznie zaplanować instalację inteligentnego licznika i zażądać potrzebnych pozycji magazynowych
-Księgowość – aby ustawić odpowiednie kryteria rozliczeniowe
-Konfiguracja profilu klienta – w celu skonsolidowania całej usługi i wynikających z niej kosztów instalacji oraz miesięcznego rozliczenia
-Księgowość – aby ostatecznie wystawić fakturę i odebrać gotówkę.
Końcowe przemyślenia?
Świetna usługa łączy firmy z ich klientami. Tworzy lojalność, a ona z kolei wpływa na marże. Nasze nowe rozwiązanie do zarządzania usługami, w połączeniu z IFS Cloud pomaga naszym klientom przemyśleć swoją działalność tak, aby mogli skupić się na usługach i wynikach zamiast na produktach. Został stworzony, aby pomóc firmom w zorganizowaniu klientów, ludzi i zasobów w miarę transformacji ich działalności.
Ale nie wierz nam na słowo. Możesz zobaczyć, co Gartner mówi o IFS, porównać różnych dostawców usług zarządzania usługami terenowymi i zbadać aktualne trendy rynkowe w ich raporcie na rok 2020.
