90 procent firm jest w trakcie procesu reengineeringu swojego biznesu

W ciągu ostatniego roku aż 90 procent firm już wprowadziło lub jest w trakcie wprowadzania zmian w swoich firmach w celu zapewnienia lepszych momentów świadczenia usług. Jednak wiele z nich zaniedbuje kwestie związane z krytycznymi punktami zwrotnymi, które mają wpływ na wyniki.

Tak wynika z publikacji “Fixing the fundamentals: Understanding new business models and opportunities in the wake of Covid-19″ – nowego globalnego badania przeprowadzonego wśród ponad 1700 menedżerów biznesowych i 12 500 konsumentów, sponsorowanego przez firmę IFS.

W badaniu analizuje się, w jaki sposób wymagająca gospodarka wpływa na doświadczenie klienta, dlaczego organizacje powinny „projektować z myślą o obsłudze” oraz, co ważne, jak istotne jest zidentyfikowanie i zrozumienie kluczowych punktów zwrotnych, które mają wpływ na główne cele firmy. Co ważniejsze, badanie koncentruje się na tym, jak często problemy związane z tymi punktami zwrotnymi są ignorowane.

Wzrost znaczenia klienta

W ciągu ostatnich kilku miesięcy firmy we wszystkich branżach doświadczyły przerwania swoich łańcuchów wartości, zmuszając je do zmiany struktury organizacji i ponownego przemyślenia modeli biznesowych — praktycznie z dnia na dzień.

Doświadczenie klientów ma ogromne znaczenie podczas pandemii, która wywarła presję na firmy: pęknięte łańcuchy dostaw i ograniczony dostęp do zasobów. Ograniczony ruch uniemożliwił ludziom podróżowanie, a inżynierom dotarcie do klientów. Zmieniające się wzorce popytu jeszcze bardziej uwydatniły łańcuchy wartości, podczas gdy zakłócenia spowodowane przez człowieka, takie jak Brexit dały o sobie znać.

Ten krajobraz zasadniczo zmienił strukturę biznesu. Przed pandemią „efekt Amazona” zrewolucjonizował oczekiwania klientów dotyczące szybkości i spójności. Teraz firmy z branży produkującej farby czy świadczące usługi lotnicze zauważają, że po pandemia klienci biznesowi (B2B)jak i konsumenci (B2C) stali się bardziej wymagający.

Kluczem do nowych wymagań klientów jest serwis. Oczekują niezawodności i spójności w zakresie jakości, dostaw i zwrotów, a także chcą uzyskać ciągłą wartość przez cały okres eksploatacji zasobu. Z tego powodu oczekiwania dotyczące jakości usług wciąż rosną. Firmy zdają sobie sprawę, że muszą przestawić się na sprzedaż „wyników” i „doświadczeń”, a nie tylko produktów. W rezultacie bardzo ważne jest, aby firmy upewniły się, że każda część, dział i dyscyplina w ich działaniu są dostosowane nie do natychmiastowej sprzedaży lub przychodów, ale wokół zapewnienia wysokiej jakości „świadczenia usług”. Ten moment obsługi, w którym ludzie, decyzje, procesy i technologia łączą się, tworząc wynik dla klienta jest kluczowym wyznacznikiem sukcesu biznesowego.

Badanie ujawniło kilka zaskakujących aspektów. Jak wspomniano 90 procent firm jest już po albo są w trakcie przebudowy swojej działalności zapewniając lepsze momenty świadczenia usług serwisowych. Nadal wiele z nich zaniedbuje rozwiązywanie problemów z krytycznymi punktami zwrotnymi, które mają wpływ na wyniki. Podczas gdy firmy dokonują ponownej oceny swoich firm w następstwie pandemii, istnieje bezprecedensowa okazja, aby rozwinąć swoje podejście i „odbudować się lepiej”

Projektowanie usług

Projektując biznes wokół świadczenia usług, firma stara się stworzyć dla swojego klienta — niezależnie od tego, czy jest to samolot lądujący na czas w wybranym miejscu docelowym, sieć komórkowa mająca zasięg w dowolnym miejscu w kraju, czy też zasilanie w domu włączane w dowolnym momencie potrzebne każdego dnia, bez przestojów — firmy zyskują nowe spojrzenie na całą swoją działalność. Mogą zobaczyć w jaki sposób powinni zorganizować zasoby i interakcje z klientami i ludźmi, aby osiągnąć pożądany cel końcowy, oraz jak to będzie napędzać ich rozwój. Będą również mogli zobaczyć czego naprawdę chce klient i wykorzystać te spostrzeżenia do uruchomienia nowych i rentownych usług.

Aby to osiągnąć, przedsiębiorstwa muszą ponownie przemyśleć sposób projektowania swoich operacji i stać się „przedsiębiorstwem komponującym”, które wykorzystuje kombinację funkcji i technologii w pakiecie, aby dostarczać wyniki i dostosowywać się do tempa działalności.

Badanie IFS pokazuje w jaki sposób Covid-19, Brexit wpłynęły na zdolność firm do osiągania wyników w różnych punktach przegięcia obsługi klienta. W odpowiedzi 51 procent firm przeprojektowało już swoje procesy biznesowe, aby zapewnić lepsze doświadczenia klientów — dowód na to, że czas zmiany usług minął, a nadszedł czas wejścia na pokład.

Firmy rozwijając doświadczenia klientów powinny naśladować modele spopularyzowane przez gigantów technologicznych w celu zaspokojenia popytu konsumentów. Z badania wynika, że około 43 proc. osób jest skłonnych do zakupu produktów na zasadzie subskrypcji, co jest bezpośrednim wynikiem wzrostu marek takich jak Netflix i Spotify. W USA liczba ta wynosi aż 53 procent. Wyniki te pokazują nam, że istnieje dynamicznie rozwijający się popyt na usługi subskrypcyjne, które zapewniają markom kluczowy sposób na zwiększenie sprzedaży, jednocześnie poprawiając doświadczenia klientów.

Ostatecznie chodzi o bycie bliżej klientów. Zrozumienie tych wszystkich ważnych momentów serwisowych jest integralną częścią tej podróży. Ustalając i optymalizując te usługi organizacje mogą planować swoją działalność w oparciu o osiąganie poparcia, powtarzanie zakupów i poprawę marży. Dzięki temu mogą przestawić się z reaktywności na przewidywanie przyjmując proaktywne podejście do optymalizacji biznesowej.

Modele biznesowe oparte na wynikach

Miniony rok był dla biznesu czasem rozrachunku. W wyniku bezprecedensowych turbulencji firmy na całym świecie przyspieszyły strategie transformacji i opracowały nowe modele biznesowe. Jednak gdy przedsiębiorstwa patrzą w przyszłość muszą dalej ewoluować, aby sprostać nowym wymaganiom klientów. Modele biznesowe skoncentrowane na produktach nie pasują już do gospodarki cyfrowej. Zamiast tego organizacje muszą przestawić się na sprzedaż wyników i usług.

U podstaw nowych modeli biznesowych leży moment obsługi — punkt widzenia, z którego organizacje widzą swoją działalność z perspektywy swoich klientów. Projektując usługi, a nie produkty firmy mogą zaprojektować swój biznes promując lojalność klientów i wzrost sprzedaży. Mogą koordynować ludzi, zasoby i procesy zapewniając, że właściwy przedmiot dotrze we właściwe miejsce we właściwym czasie. Wówczas mogą stać się naprawdę zorientowani na klienta.

Zmiany nie nastąpią z dnia na dzień. Firmy z każdej branży oceniają swoje oferty, dlatego powinny przemyśleć swoje podejście do biznesu. Umieszczając na pierwszym miejscu usługę serwisową firmy mogą się przekształcać, rozwijać i prosperować.

Zapraszamy do kontaktu

Administratorem danych osobowych jest Delegate IT Sp. z o.o. z siedzibą w Stalowej Woli, ul. Kwiatkowskiego 1, Stalowa Wola 37-450. Twoje dane osobowe są gromadzone, przetwarzane i przechowywane w celu prowadzenia korespondencji z Tobą i w celu, dla którego zostały nam udostępnione – przygotowanie oferty, odpowiedzi na zapytanie, sporządzenie umowy. Więcej informacji znajdziecie w Polityce prywatności. 

Udostępnij:

Share on facebook
Share on twitter
Share on linkedin
Share on email

Więcej informacji:

wykres-obrazujący-rynek-dostawców-systemów-erp

IFS Liderem!

IDC MarketScape: Saas i aplikacje produkcyjne EAM z obsługą chmury 2021

dziewczynka udająca superbohaterkę

IFS nagradza za dobre zmiany

IFS nagrodą Change for Good uhonoruje firmy, które cechuje doskonały i zrównoważony rozwój w społeczności klientów.

Works with AZEXO page builder